La gratuité du temps d'attente de l'assistance téléphonique

La gratuité du temps d'attente de l'assistance téléphonique des opérateurs mobiles et des fournisseurs d'accès à internet sera "obligatoire" fin 2006, a indiqué François Loos, ministre délégué à l'Industrie, dans une interview au Figaro . M. Loos a également dévoilé les mesures qui seront annoncées lundi, dans le cadre de la réunion entre opérateurs de téléphonie mobile, fournisseurs internet et consommateurs pour faire le point sur les "engagements" pris en septembre en vue d'améliorer leurs relations. "La concurrence joue et plusieurs fournisseurs d'accès proposent maintenant la gratuité du temps d'attente, voire la gratuité totale des appels vers leur service d'assistance technique", a indiqué M. Loos. "Les autres devront suivre. La non-facturation du temps d'attente sera obligatoire fin 2006. Tous ceux qui facturent le temps d'attente sont concernés. Les opérateurs mobiles comme les autres", a-t-il prévenu. En septembre 2005, lors d'une première réunion entre fournisseurs et consommateurs, M. Loos avait demandé aux opérateurs mobiles de donner l'exemple en matière de gratuité du temps d'attente. "Je constate que cet engagement sera tenu même s'il leur en coûte", a estimé le ministre. Lundi, M. Loos annoncera l'élaboration de fiches standardisées, "afin de donner la possibilité aux consommateurs d'effectuer des comparaisons entre les différentes offres des opérateurs". Ces fiches seront mises à disposition sur les sites internet des opérateurs et dans les réseaux de distribution. En outre, les consommateurs et les opérateurs se sont mis d'accord sur un "guide de traitement des litiges". Les opérateurs devront répondre aux réclamations de leurs clients en un mois maximum. Deux décrets sont "en cours de publication", a encore précisé M. Loos. Le premier impose aux services d'assistance technique d'annoncer le tarif de l'appel et la durée prévisible, le second précise les informations devant figurer dans les contrats des opérateurs sur le niveau de qualité de service et les compensations dues aux clients, si ce niveau n'est pas atteint. Les plaintes de consommateurs et d'entreprises pour des problèmes d'installation de leur accès internet ont explosé en 2005 auprès de l'Association française des utilisateurs des télécommunications (Afutt). L'opérateur Free représente à lui seul la moitié des plaintes, avec 51%, contre 34% en 2004, année où il était déjà en tête des griefs des consommateurs.